Билайн

[typechecker]

Звонит бабушка, описывает компьютерную проблему. Понимаю, что проблема сводится к отсутствию соединения с сетью. Говорю - позвони в техподдержку, скажи им, что у тебя сети нету, они лучше разберутся на расстоянии, чем я. Бабушка, испуганно: "Ну я же не смогу с ними профессионально поговорить!" - "Ничего, - говорю, - на то они и поддержка, чтобы с ними можно было непрофессионально поговорить".

Бабушка перезванивает через 15 минут. "Они меня мурыжили-мурыжили, потом спрашивают - а какая у вас система? Я говорю, Linux. Ой, говорят они, вы лучше попросите, чтоб вам поставили Windows, а то мы не можем вам помочь".

Comments

[sperans.livejournal.com]

отлично, ты умна и продвинута. Почему ты не положишь бабушке распечатки всех интернетных настроек, какими они должны быть в норме? Почему ты не предупредила её сразу, чтобы она сказала саппорту, что у неё линукс? Ты же знаешь, что линукс - очень большая редкость.
Тут одно из двух. Либо прежде чем отправить бабушку в саппорт ты была уверена, что у неё с компьютером всё в порядке, а виноват билайн - тогда можно было сразу попросить передать саппорту "у меня тут линукс, но все настройки только что проверили, настройки в норме, проверьте, что там у вас". Либо ты ожидала, что саппорт билайна проверит настройки бабушкиного линукса. Домашний сисадмин.

Задача саппорта - саппортить _свой_ продукт. А не обучать начинающего линуксоида тонкостям линукса. Правда.

Мне очень, очень жалко старика, с которым я разговаривала на прошлой неделе. Я искренне старалась ему помочь и, кажется, всё же помогла. Но всё это время меня мучил вопрос - почему же эти чёртовы дети-внуки, которые купили ему компьютер, не могли посидеть рядом с ним и помочь ему вживую? Ведь это было бы гораздо быстрее и он бы гораздо меньше нервничал. И, разумеется, в случае с тем стариком все проблемы были даже не у него в компьютере, а вообще у него в голове, надо было только не давать ему нажимать в процессе не те ссылки и кнопки (и не спрашивай, зачем он их с таким упорством нажимал, пока я не поняла, что он на самом деле делает, думала - с ума сойду, он описывал вообще невозможные баги).

[mashaaaa.livejournal.com]

Пока что я вынесла из нашей переписки ровно один мессадж - при звонках в саппорт нужно сразу предупреждать, что компьютер работает под линуксом. Спасибо! Совершенно серьезное спасибо, мне это правда не приходило в голову, а теперь я понимаю, почему это стоит делать.
Все ли в порядке у бабушки, я не знала. Мне хотелось проверить гипотезу "виноват Билайн". У меня так было несколько раз - сети нету, на домашних машинах вроде на первый взгляд все нормально, звоню провайдеру, провайдер говорит - да-да, из вашего дома уже приходили жалобы, мы уже разбираемся. Или они говорят - а у нас все хорошо, разбирайтесь сами. Тогда логично не удовлетвориться первым взглядом и копать дома дальше.
Все-таки я не понимаю, почему ты считаешь, что я загрузила саппортера не его обязанностями. И почему он сразу не мог сказать "У нас все в порядке, проверьте свои настройки. Не можете? Извините, тогда и мы вам ничем не можем помочь, свяжитесь с тем человеком, который вам ставил систему."
"Попросите, чтоб вам проверили настройки сети, и тогда мы сможем что-то понять про вашу проблему" - это одно. "Попросите, чтоб вам поставили дорогой лицензионный софт или ворованный софт, чтоб нам было легче с вами говорить" - это другое.

[sperans.livejournal.com]

просто в большинстве серьёзных компаний-провайдеров принято сразу добиваться того, чтобы всё заработало. Я представляю себе ситуацию саппортера: так, у бабушки нет интернета, у нас тут всё нормально, надо проверить её настройки. Бабушка, откройте то-сё... как нету? ну попробуйте это... как нету? а это? как нету? да что же у Вас за система? Линукс... не, удалённо саппортить Линукс - это я пас (кто ж ей его поставил, что ж они бедную бабушку одну с линуксом бросили?) Ох, попросите поставить Вам винды, тогда мы сможем Вам помочь.

Понимаешь, как это с его стороны выглядело? Это у него просто руки опустились :) ну да, нетактично получилось, просто отчаялся чувак :)

А сразу сказать "у нас проблем нет" - не положено. Если проблемы есть - да, должны сразу сказать, а если нет - надо уточнить, вдруг уже есть, а они просто ещё не узнали об этом.