Билайн

[typechecker]

Звонит бабушка, описывает компьютерную проблему. Понимаю, что проблема сводится к отсутствию соединения с сетью. Говорю - позвони в техподдержку, скажи им, что у тебя сети нету, они лучше разберутся на расстоянии, чем я. Бабушка, испуганно: "Ну я же не смогу с ними профессионально поговорить!" - "Ничего, - говорю, - на то они и поддержка, чтобы с ними можно было непрофессионально поговорить".

Бабушка перезванивает через 15 минут. "Они меня мурыжили-мурыжили, потом спрашивают - а какая у вас система? Я говорю, Linux. Ой, говорят они, вы лучше попросите, чтоб вам поставили Windows, а то мы не можем вам помочь".

Comments

[non-saint.livejournal.com]

Откуда же у бабушки Linux?

[mashaaaa.livejournal.com]

от нас

[iad.livejournal.com]

Вот и поговорили непрофессионально.…

[mithrilian.livejournal.com]

Это на баш.орг надо

[sperans.livejournal.com]

ну вообще я тебе как саппорт скажу: нет ничего страшнее, чем люди, у которых напрочь отсутствуют компьютерные знания и при этом стоит нестандартная система, браузер итд. А если у бабушки правда нет сети из-за настроек её собственного компа? На той-то стороне спец не по Линуху, а по билайну.

[mashaaaa.livejournal.com]

Ну так в билайне должны сказать, есть на их стороне проблема или нет. Если нет, - ОК, пользователь сам будет разбираться. А расписываться в своем непрофессионализме-то к чему?

[sperans.livejournal.com]

ты видела пользователей, которые верят в отсутствие проблемы на стороне провайдера? :(
я буквально на днях общалась со старичком, который с банальным ИЕ проделывал феерические глупости и не понимал вообще ничего. Но там я хоть могла смотреть в собственный браузер. А наизусть сказать, где чего в Линухе - задачка не для слабонервных. Знание Линуха, когда берут в саппорт, обычно не проверяется.

[zmey.livejournal.com]

А сотрудники техподдержки часто верят в отсутствие проблем на стороне пользователя?

Знание особенностей произвольного дистрибутива произвольной ОС, всех существующих браузеров - это, конечно, мечта. Возможно, несбыточная. А жаль.
Но необходимый минимум для саппорта - наличие общекомпьютерных знаний, без привязки к какой-либо ОС. То есть уметь внятно сказать пользователю, настройки чего именно ему следует проверить, и что он должен там увидеть. Без привязки к конкретным кнопкам, иконкам и пунктам меню.
А уж где ему их смотреть - по возможности.

Но непродвинутый пользователь нестандартного софта - это правда тяжело, наверное.

[sperans.livejournal.com]

смотрите, тут беда такая.
возможно, на стороне провайдера есть проблема, но пока нет никаких её признаков и никаких жалоб. В такой ситуации самое разумное - полностью проверить всё происходящее у клиента. И если на его стороне всё в порядке - копать у себя и искать проблему. То есть при отсутствии других жалоб разумно проверять гипотезу "если проблема на стороне клиента". Это именно гипотеза.

И вторая часть. Если пользователь достаточно опытен, конечно, ему можно и нужно рассказать, настройки чего надо проверить. Но увы, бабушка с линуксом - это идеальный пример кошмара техподдержки. Потому что бабушку и через винды не всегда проведёшь, даже глядя в собственный экран, они умеют очень талантливо делать что-то совершенно не то, что им говорят. А уж через линукс...

[zmey.livejournal.com]

То есть проверить наличие проблемы на стороне провайдера технически тяжело, и принято всегда начинать с гипотезы про клиента?

[sperans.livejournal.com]

когда проблемы не видно и её не видит ни один клиент?
Вы поймите, так тоже бывает. Смотрим по сторонам - нормально всё везде. А потом окажется, что проблема есть, просто вот он - первый, у кого она проявилась. Так может быть, про это надо помнить всегда. Но с вероятностью 98% если вокруг всё в норме и других жалоб нет - проблема, наверное, на стороне клиента. Поэтому первое, что надо проверить, это настройки компьютера. Знаменитое "выключить и снова включить" очень часто помогает.

[arkanoid.livejournal.com]

В чем разница между бабушкой с виндой и бабушкой с линуксом?

[sperans.livejournal.com]

в том, что при наборе в саппорт не проверяют знание конкретно линукса. Вам можно сказать: давайте проверим, какие у Вас айпи, днс и прочее. Сказать это бабушке нельзя, бабушку надо вести по шагам - вон там вот такая кнопочка, нажмите её. Знать наизусть, где какая кнопочка в линуксе, - это не то, что обязан саппорт провайдера.

[arkanoid.livejournal.com]

В этой ситуации неплохо бы сначала проверить, все ли хорошо на провайдерской стороне, а не ссать в уши? Это раз. Обязан хотя бы один саппорт-инженер, если это крупный провайдер, а не зажопинский домонет - это два.

[sperans.livejournal.com]

обычно когда говорят "давайте проверять Ваши настройки" - это и означает, что на провайдерской стороне все датчики в норме и звонок от пользователя из этого района первый. Я примерно восемь раз уже объяснила, что нельзя просто сказать "на нашей стороне всё нормально" - саппорт обязан сначала проверить всё у юзера, и если у юзера нормально - задуматься о том, почему у него всё же нет сети. Просто сказать "у нас всё в порядке" - самое простое, именно поэтому эту фразу никто не должен говорить.

[mashaaaa.livejournal.com]

Во-первых, видела. Себя, скажем.
Во-вторых, мои чувства - подчеркиваю, пользовательские, потому что я не работаю саппортом и могу видеть эту картинку только со своей стороны - довольно точно описаны тут ниже в комменте klezmerа. Разве что лично я в разговоре лично с тобой придерживалась бы других интонаций %) А по сути - я вот ровно так и думаю.
Понятно, что любой компьютерный новичок - кошмар саппорта, но почему же новичка с виндами проведут по всем кнопочкам, а линуксового новичка бросят на произвол судьбы? Это скорее риторический вопрос, и даже более стенание, чем вопрос.

[sperans.livejournal.com]

линуксовского новичка не смогут провести потому, что линуксоиды правда большая редкость, и подавляющее большинство из них очень продвинутые пользователи. Именно поэтому при наборе в саппорт никто не проверяет на знание линукса. Мне кажется, жестоко ставить бабушке линукс, правда.

[mashaaaa.livejournal.com]

а мне кажется, жестоко ставить бабушке софт, который стоит несколько сотен баксов и ни фига не защищен от вирусни.

[sperans.livejournal.com]

отлично, ты умна и продвинута. Почему ты не положишь бабушке распечатки всех интернетных настроек, какими они должны быть в норме? Почему ты не предупредила её сразу, чтобы она сказала саппорту, что у неё линукс? Ты же знаешь, что линукс - очень большая редкость.
Тут одно из двух. Либо прежде чем отправить бабушку в саппорт ты была уверена, что у неё с компьютером всё в порядке, а виноват билайн - тогда можно было сразу попросить передать саппорту "у меня тут линукс, но все настройки только что проверили, настройки в норме, проверьте, что там у вас". Либо ты ожидала, что саппорт билайна проверит настройки бабушкиного линукса. Домашний сисадмин.

Задача саппорта - саппортить _свой_ продукт. А не обучать начинающего линуксоида тонкостям линукса. Правда.

Мне очень, очень жалко старика, с которым я разговаривала на прошлой неделе. Я искренне старалась ему помочь и, кажется, всё же помогла. Но всё это время меня мучил вопрос - почему же эти чёртовы дети-внуки, которые купили ему компьютер, не могли посидеть рядом с ним и помочь ему вживую? Ведь это было бы гораздо быстрее и он бы гораздо меньше нервничал. И, разумеется, в случае с тем стариком все проблемы были даже не у него в компьютере, а вообще у него в голове, надо было только не давать ему нажимать в процессе не те ссылки и кнопки (и не спрашивай, зачем он их с таким упорством нажимал, пока я не поняла, что он на самом деле делает, думала - с ума сойду, он описывал вообще невозможные баги).

[mashaaaa.livejournal.com]

Пока что я вынесла из нашей переписки ровно один мессадж - при звонках в саппорт нужно сразу предупреждать, что компьютер работает под линуксом. Спасибо! Совершенно серьезное спасибо, мне это правда не приходило в голову, а теперь я понимаю, почему это стоит делать.
Все ли в порядке у бабушки, я не знала. Мне хотелось проверить гипотезу "виноват Билайн". У меня так было несколько раз - сети нету, на домашних машинах вроде на первый взгляд все нормально, звоню провайдеру, провайдер говорит - да-да, из вашего дома уже приходили жалобы, мы уже разбираемся. Или они говорят - а у нас все хорошо, разбирайтесь сами. Тогда логично не удовлетвориться первым взглядом и копать дома дальше.
Все-таки я не понимаю, почему ты считаешь, что я загрузила саппортера не его обязанностями. И почему он сразу не мог сказать "У нас все в порядке, проверьте свои настройки. Не можете? Извините, тогда и мы вам ничем не можем помочь, свяжитесь с тем человеком, который вам ставил систему."
"Попросите, чтоб вам проверили настройки сети, и тогда мы сможем что-то понять про вашу проблему" - это одно. "Попросите, чтоб вам поставили дорогой лицензионный софт или ворованный софт, чтоб нам было легче с вами говорить" - это другое.

[sperans.livejournal.com]

просто в большинстве серьёзных компаний-провайдеров принято сразу добиваться того, чтобы всё заработало. Я представляю себе ситуацию саппортера: так, у бабушки нет интернета, у нас тут всё нормально, надо проверить её настройки. Бабушка, откройте то-сё... как нету? ну попробуйте это... как нету? а это? как нету? да что же у Вас за система? Линукс... не, удалённо саппортить Линукс - это я пас (кто ж ей его поставил, что ж они бедную бабушку одну с линуксом бросили?) Ох, попросите поставить Вам винды, тогда мы сможем Вам помочь.

Понимаешь, как это с его стороны выглядело? Это у него просто руки опустились :) ну да, нетактично получилось, просто отчаялся чувак :)

А сразу сказать "у нас проблем нет" - не положено. Если проблемы есть - да, должны сразу сказать, а если нет - надо уточнить, вдруг уже есть, а они просто ещё не узнали об этом.

[sperans.livejournal.com]

99% пользователей с линуксом в состоянии сами сказать СРАЗУ при звонке "у меня линукс" - а это важно вообще-то, именно потому, что редко. И потом разговор уже будет в стиле "найдите, где у Вас настройки того-то. Что у Вас там указано?" и так далее. Ещё раз, на самом деле ни один саппорт не обязан учить пользователя разбираться в его, пользователя, собственном компьютере. Пользователь по-честному должен бы сам открывать все настройки, а саппорт только подсказывать, где какие должны быть айпи и днс. А ты хочешь свалить на саппорт интернет-провайдера функцию обучения бабушки настройкам линукса - вообще-то это нечестно по отношению к саппортеру.

[mashaaaa.livejournal.com]

почему свалить? я выслушала проблему, поняла, что нет сети, мне нужно было знать, что скажут на той стороне. как только они сказали, что у них все в порядке, мы с бабушкой продолжили свои изыскания уже приватно.

высказывание сотрудника "попросите, чтоб вам поставили то-то" я лично расцениваю как очень грубое вмешательство не в свое дело. я бы даже поняла, если бы там сказали "если вы не можете проверить такие-то настройки, мы вам не поможем", - это честно и совершенно нормально. но диктовать, какую ОС ставить или просить ставить?!

[sperans.livejournal.com]

мне кажется, что конструктивно будет обучить бабушку фразе "у меня линукс, пожалуйста, скажите, нет ли проблем на Вашей стороне, если нет - мы тут сами будем разбираться с настройками". С моим роутером я так и говорю (мой провайдер не саппортит настройки роутера). Однако тут важно понять простую вещь: саппорт провайдера обязан проверить настройки компьютера пользователя, потому что, как я уже писала, это просто может быть _первый_ пользователь, у которого возникла такая проблема.

[mashaaaa.livejournal.com]

>мне кажется, что конструктивно будет обучить бабушку фразе "у меня линукс, пожалуйста, скажите, нет ли проблем на Вашей стороне, если нет - мы тут сами будем разбираться с настройками".

Это да. Тут я собираюсь последовать твоему совету, и опять-таки тебе за него спасибо.

[sperans.livejournal.com]

:)

[igaro.livejournal.com]

еще один минус для меня в копилку минусов - чтобы линукс на новую машину ставить

[klezmer.livejournal.com]

В печку этот билайн с его саппортом вместе. В саппорте должен быть спец по ОСям. И при таких вот вопросах, если представитель колл-центра ответить не в состоянии, следует перенаправлять звонок к соответствующему специалисту.
А предложение оператора очень интересное. То есть бабушке Вашей прямым текстом говорят купить софт за $200.
А если у меня MacOS и проблемы с сетью? Мне тоже следовало бы на мак винду ставить, чтобы саппорт Билайна разобрался с проблемой? В общем, в печку их, конечно, но не уверен, что другие лучше.

[mashaaaa.livejournal.com]

Это вот довольно точное описание моих собственных эмоций на эту тему.

[orie.livejournal.com]

да уж, при общении с техподдержкой надо выучить говорить, что у тебя икс-пи, и объяснять, мигают или нет мониторчики в углу (в зависимости от контекста). даже если ты этих мониторчиков восемь лет в глаза не видел ;)

[orie.livejournal.com]

есть странный флейм про то, что провайдер должен обеспечивать техподдержку линукс-пользователей. меня он очень удивляет.

[sperans.livejournal.com]

провайдер должен обеспечивать поддержку линукс-пользователей, но провайдер не обязан никого учить основам компьютерной грамотности. Учить пользователей под виндой всё равно приходится, и с этим все смиряются. Но учить пользователя с линуксом - да, не справляются.

Я бы свою маму не пустила звонить провайдеру, не убедившись, что у неё всё нормально. Именно потому, что саппорту оттуда её компьютер не видно, а ей трудно объяснять.

[mashaaaa.livejournal.com]

"Нет такой проблемы! - рассердился он. - Может, мы еще обсудим, красть или не красть в гостях серебряные ложечки?!"

[doctor-alik.livejournal.com]

Машенька! Меня очень порадовало известие о том, что Маргарита Семеновна так замечательно функционирует в современном мире! :))) Передай ей, пожалуйста, огромный привет от меня :)))

[mashaaaa.livejournal.com]

Спасибо! Хотите, дам ее е-мейл :)

[doctor-alik.livejournal.com]

Угу, спасибо. :)

[mariek.livejournal.com]

ну тогда бабушка правильно позвонила тебе :)
ты ей и будешь теперь техподдержкой ;)

[mashaaaa.livejournal.com]

Да я не "буду", я уже вовсю. Я в общем-то не против - должна же ей от меня быть хоть какая-то польза.

[sporaw.livejournal.com]

Да, с линупсом всегда так :)

[toshische.livejournal.com]

Вот я могу профессионально говорить.. Настолько, что, судя по всему, я разбираюсь в IP сетях гораздо лучше соутрудников поддержки местного провайдера. А толку.. Даже когда проблема точно на их стороне, их приходится в этом убеждать с полчаса.. Рассказывая им заодно как работает их собственная сеть..

[ankatrostnikova.livejournal.com]

Не согласна со многими тут писавшими, что настройки в линуксе сложно проверить или сложно научить проверять. Тем более, что вряд ли у бабушек такой линукс стоит, который только от командной строки работает, а окошек нет в нем. Даже если так, можно научить техподдержку настройки интернета проверять, даже в незнакомой системе. Пошаговую инструкцию сделать что ли.
Понятное дело, что бабушки обычно в странных терминах все объясняют, но неважно какая система у них, потому что термины не меняются от этого.
Виновата техподдержка, а не бабушка, по-моему.

[bambara.livejournal.com]

как вариант - купить какой-нибудь дешевый роутер (до тысячи рублей) с интерфейсом через браузер, и подключить интернет через него. Тогда службе поддержки незачем будет разбираться в Линуксе :-)