Билайн

[typechecker]

Звонит бабушка, описывает компьютерную проблему. Понимаю, что проблема сводится к отсутствию соединения с сетью. Говорю - позвони в техподдержку, скажи им, что у тебя сети нету, они лучше разберутся на расстоянии, чем я. Бабушка, испуганно: "Ну я же не смогу с ними профессионально поговорить!" - "Ничего, - говорю, - на то они и поддержка, чтобы с ними можно было непрофессионально поговорить".

Бабушка перезванивает через 15 минут. "Они меня мурыжили-мурыжили, потом спрашивают - а какая у вас система? Я говорю, Linux. Ой, говорят они, вы лучше попросите, чтоб вам поставили Windows, а то мы не можем вам помочь".

Comments

[sperans.livejournal.com]

смотрите, тут беда такая.
возможно, на стороне провайдера есть проблема, но пока нет никаких её признаков и никаких жалоб. В такой ситуации самое разумное - полностью проверить всё происходящее у клиента. И если на его стороне всё в порядке - копать у себя и искать проблему. То есть при отсутствии других жалоб разумно проверять гипотезу "если проблема на стороне клиента". Это именно гипотеза.

И вторая часть. Если пользователь достаточно опытен, конечно, ему можно и нужно рассказать, настройки чего надо проверить. Но увы, бабушка с линуксом - это идеальный пример кошмара техподдержки. Потому что бабушку и через винды не всегда проведёшь, даже глядя в собственный экран, они умеют очень талантливо делать что-то совершенно не то, что им говорят. А уж через линукс...

[zmey.livejournal.com]

То есть проверить наличие проблемы на стороне провайдера технически тяжело, и принято всегда начинать с гипотезы про клиента?

[sperans.livejournal.com]

когда проблемы не видно и её не видит ни один клиент?
Вы поймите, так тоже бывает. Смотрим по сторонам - нормально всё везде. А потом окажется, что проблема есть, просто вот он - первый, у кого она проявилась. Так может быть, про это надо помнить всегда. Но с вероятностью 98% если вокруг всё в норме и других жалоб нет - проблема, наверное, на стороне клиента. Поэтому первое, что надо проверить, это настройки компьютера. Знаменитое "выключить и снова включить" очень часто помогает.

[arkanoid.livejournal.com]

В чем разница между бабушкой с виндой и бабушкой с линуксом?

[sperans.livejournal.com]

в том, что при наборе в саппорт не проверяют знание конкретно линукса. Вам можно сказать: давайте проверим, какие у Вас айпи, днс и прочее. Сказать это бабушке нельзя, бабушку надо вести по шагам - вон там вот такая кнопочка, нажмите её. Знать наизусть, где какая кнопочка в линуксе, - это не то, что обязан саппорт провайдера.

[arkanoid.livejournal.com]

В этой ситуации неплохо бы сначала проверить, все ли хорошо на провайдерской стороне, а не ссать в уши? Это раз. Обязан хотя бы один саппорт-инженер, если это крупный провайдер, а не зажопинский домонет - это два.

[sperans.livejournal.com]

обычно когда говорят "давайте проверять Ваши настройки" - это и означает, что на провайдерской стороне все датчики в норме и звонок от пользователя из этого района первый. Я примерно восемь раз уже объяснила, что нельзя просто сказать "на нашей стороне всё нормально" - саппорт обязан сначала проверить всё у юзера, и если у юзера нормально - задуматься о том, почему у него всё же нет сети. Просто сказать "у нас всё в порядке" - самое простое, именно поэтому эту фразу никто не должен говорить.